Atendimento ao cliente é o novo marketing


O conceito de Social Business vem junto ao Marketing 3.0. Um empresa com modelo no “Social business” se preocupa de reunir as estratégias, tecnologias e processos para sistematicamente envolver todos os indivíduos que compõem seu eco sistema (funcionários, clientes, parceiros, fornecedores). Isso gera valor pra todos, não somente para os sócios da empresa mesma.

No Social Business Forum de Milão, em junho 2012, muitas pessoas falaram desse assunto e chegaram a elaborar um manifesto de 59 items. Muito interessante: traduzi os principais.

Manifesto do Social Business

  • O Caos é uma simplicidade que ainda não estamos enchegando.
  • Na frente de problemas cada vez mais complexos e interligados, a arquitetura de negócios e de governança contemporânea, ancoradas a um princípio de hierarquia comando-controle, mostra sua inadequação.
  • A estrada deve ser a cultura de risco: sem riscos não tem novas perspectivas.
  • Os clientes conhecem os produtos muito mais do que o produtor.
  • Quem trabalha espera de alguma forma de participar na organização do projeto, o mal-estar é o resultado da impossibilidade de tal participação.
  • As empresas são organismos vivos. Antes de gerar produtos, gerar e transformar conhecimentos.
  • Esta capacidade de gerar e transformar conhecimento dá origem ou declínio na economia do conhecimento.
  • O conhecimento é gerado e transformado em conversas entre os funcionários, entre clientes e entre clientes e funcionários.
  • Colaboração não significa apenas planejamento, coordenação e gestão. Colaboração significa capitalizar a inteligência coletiva.
  • Hoje nos temos de unir, criar histórias e significados comuns para envolver sentimentos pessoais, ter paixão no emprego de pessoas
  • Una crise económica é também uma crise de modelos de gestão e organização do trabalho.
  • Hoje o conhecimento das maioria das empresas é mais nas conexões que no  banco de dados dela.
  • Clientes, e os funcionários, procuram um contato para um diálogo, mas encontram paredes de borracha com altissonantes títulos: call center, atendimento ao cliente, linha direta..
  • Reputação: está tudo aqui o rumo do sucesso.
  • Centro e periferia são conceitos do século passado: em rede a centralidade é em função da respeitabilidade e visibilidade.
  • Ouvir, ouvir, ouvir: é o cliente que diz quem você é
  • Na era do conhecimento voce pode não saber tudo, mas você tem que ter boas conexões.
  • Seus colaboradores vêm em primeiro lugar. Sem o envolvimento deles, seu marketing nunca será capaz de evoluir.
  • O Social Business não é uma tecnologia nova, é uma nova empresa.
  • Olhar o mercado através da lente da segmentação sócio-demográfico perdeu valor. Precisa procurar paixões, necessidades, tribo.
  • Trabalhar por um salário nunca faz a diferença. As pessoas hoje buscam uma missão comum.
  • Abrir um perfil no Facebook é fácil. Abrir as portas da empresa para os clientes e aceitar as visitas é difícil.
  • As empresas não sabem quase nunca o que o cliente quer, porque sempre tive medo de ouvir.
  • As comunidades de pessoas não se criam e não se gerenciam. Se possam atrair e cultivar.
  • Atendimento ao cliente é o novo marketing
  • Fizeram mais inovação nos últimos 15 anos, um grupo de crianças que a IBM, Microsoft e Oracle juntas.

O ultimo ponto em negrito é pra o mais interessantes. E com outras palavras – “suporte ao cliente e o novo marketing” – também esse blog destaca isso.

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